Заявление по трудовым спорам

Бывает, что люди не хотят выполнять возложенные на них трудовые обязанности. Они специально придумывают причины для того, чтобы отсутствовать на работе. Мнимая болезнь, поездка к родственникам, пропажа мобильного телефона, иные случаи.

И если администрация таких граждан увольняет, они хотят восстановиться по суду. В свою очередь при обоснованной позиции на иск подается возражения ответчика по трудовому спору от имени руководства предприятия.

Вот их примерная форма. Структуру можно сохранить для каждого случая подтверждения правоты работодателя при прекращении трудовых отношений. Все инициалы судей, участников процесса, номер дела, адреса, фактические обстоятельства изменены.

Как грамотно подготовить отзыв на исковое заявление работника о восстановлении на работе

В первую очередь, изучается текст искового заявления и имеющихся приложений. Отдельно обращается внимание на дату подачи иска в суд.

От этого зависит применение исковой давности в отношении возникшего трудового спора.

К отзыву прикладываются копии всех документов, составленных по факту увольнения сотрудника.

Сюда входят:

  • объяснения гражданина;
  • составленные приказы;
  • личная карточка.

Если прекращение трудовых отношений обусловлено появлением человека на работе в нетрезвом состоянии, понадобятся медицинское заключение и акт, оформленный комиссией предприятия.

При подготовке возражений необходимо сделать ссылку не только на нормы ТК РФ, но и на разъяснения Верховного Суда. Это придаст доводам предприятия убедительности.

Буква закона

Когда расставание с работником связано с нарушением дисциплины, следует задокументировать соответствующий факт. Затем требуется получить письменные объяснения от сотрудника. При отказе их предоставить составляется соответствующий акт.

Дальше издаются два приказа: о привлечении лица к дисциплинарной ответственности и об увольнении. В соответствии со ст. 193 ТК это необходимо сделать в месячный срок с момента выявления проступка (время нахождения гражданина в отпуске не учитывается).

После появления распорядительного акта об увольнении следует внести запись в трудовую книжку сотрудника и его личную карточку. Дальше производится окончательный расчет по зарплате.

Помощь адвоката при подготовке отзыва на иск работника

Гражданка Петрова работала на ООО «Сириус» в должности главного бухгалтера. Был выявлен факт хищения денежных средств принадлежащих фирме. Поэтому сотрудница была уволена на основании подпункта «г» п. 6 ст. 81 Трудового кодекса.

Петрова не согласилась с прекращением трудовых отношений и обратилась в суд с иском о восстановлении в должности и выплаты зарплаты за период вынужденного прогула. Готовя возражения, адвокат обратился в банк и получил копии чеков, по которым истице выплачивалась наличность.

Они были приобщены адвокатом к возражениям. В результате удалось отстоять позицию клиента. Суд первой инстанции, с которым согласилась и апелляция, в удовлетворении исковых требований отказал.

Пример возражения

Тимирязевский районный суд Москвы

Дмитровское шоссе, 55

Судье Потапову Д.Д.

дело № 4628-19

Ответчик: Акционерное общество «Юпитер»

переулок Развития, 4, офис 28

Истец: Николаев Андрей Юрьевич

улица Звездная, 14

Возражения

на исковое заявление о восстановлении на работе и признании увольнения незаконным

В производстве Тимирязевского районного суда Москвы находится дело № 4628-19 по иску Николаева А.Ю. к АО «Юпитер» относительно незаконного увольнения и восстановления на прежней занимаемой должности.

Ответчик – Акционерное общество «Юпитер» не соглашается с выдвинутыми требованиями и считает их необоснованными по следующим основаниям.

Действительно, Николаев Андрей Юрьевич был принят на должность водителя в АО «Юпитер» на основании приказа № 148 от 21.10.2018 г.

С 10 декабря 2018 г. по 11 января 2019 г. истец отсутствовал на рабочем месте. 12 января он предоставил больничный лист со штампом Поликлиники № 6, подлинность которого сразу вызвала у администрации сомнения.

Администрация обратилась с официальным запросом в упомянутое медицинское учреждение. Оказалось, что листок нетрудоспособности с предоставленными истцом реквизитами не оформлялся.

Прогул входит в список нарушений трудовой дисциплины. Согласно подпункту «а» п. 6 ст. 81 Трудового кодекса прогулом считается отсутствие без уважительных причин на рабочем месте в течение дня или 4 часов кряду. Ответчик считает, что истец сознательно прогулял месяц без достаточных на то оснований.

14 января 2019 года с истца были затребованы письменные пояснения в рамках ст. 193 ТК РФ. Он их не предоставил, о чем 21 января был составлен акт. 22 января 2019 года были изданы 2 приказа. Один из них, под № 165, касался привлечения Николаева А.Ю. к дисциплинарной ответственности.

Другой под № 166 был издан об увольнении истца на основании подпункта «а» п. 6 ст. 81 ТК РФ. Поэтому считаем, что действия АО «Юпитер» вкладывались в рамки закона.

Исходя из изложенного, просим суд отказать в удовлетворении заявленных исковых требований в полном объеме

Приложение:

  1. Копия приказ № 148 от 21.10.2018 г.
  2. Копия больничного листа, предоставленного истцом.
  3. Копия акта от 21.01.2019 г. об отказе Николаева А.Ю. предоставить письменные пояснения.
  4. Копия приказов № 165 и 166 от 22.01.2019 г.
  5. Копия личной карточки уволенного сотрудника.

Директор АО «Юпитер» Светличный В.Д.

Рекомендации при подготовке возражения на исковое заявления бывшего работника

Во многих трудовых спорах действия работодателя вкладываются в рамки законодательства. Однако обиженные сотрудники не соглашаются с этим, и подают иски в суды.

Первоначальным способом защиты от них является подача возражений.

Чтобы опровергнуть исковые требования полезно воспользоваться такими рекомендациями:

  1. В возражениях на иск следует описать всю кадровую документацию, касающуюся проблемного эпизода.
  2. Необходимо привести как можно больше норм трудового законодательства в поддержку действий администрации.
  3. Экземпляр возражений желательно заранее отправить автору иска. Квитанция прикладывается к пакету документов в суд.

Важен один момент – это срок исковой давности.

В зависимости от характера конфликта (увольнение, долги по зарплате, привлечение к материальной ответственности) период для обращения в суд находится в промежутке от месяца до года.

Все правила прописаны в ст. 362 ТК. Если работник время упустил, образец возражения предполагает обязательную ссылку на данное обстоятельство.

Возражение на исковое заявление о восстановлении на работе

В _______________ районный суд. Г. __________
Судье _________________

Истец: _________________
Адрес: _____________________________
Ответчик ООО «__________________»
Адрес: _____________________________

Возражения
на исковое заявление
о восстановлении на работе

Считаю исковые требования необоснованными и незаконными.
Также считаю, что иск не подлежит удовлетворению, поскольку увольнение истицы было законным.
Более того, исходя из анализа поведения истицы, в ее действиях усматривается злоупотребление правом.

1.Согласно статье 394 Трудового кодекса работник должен быть восстановлен на прежней работе в случае признания увольнения незаконным.
Однако увольнение истицы незаконным не является. На момент ознакомления истицы с приказом об увольнении _____________ не было предоставлено никаких данных о ее беременности, в частности не была представлена медицинская справка, подтверждающей состояние беременности.
Для распространения на истицу льгот и гарантий, предусмотренных ТК РФ для беременных женщин, ей необходимо было подтвердить факт беременности.
Факт нахождения в состоянии беременности в данном случае является юридическим фактом, поскольку с ним связаны определенные права и обязанности.
Для подтверждения данного юридического факта необходимо предоставление документа, подтверждающего наличие такого факта. Поскольку состояние беременности может установить только соответствующий медицинский работник, то в данном случае необходимо было предоставить медицинскую справку.
Медицинская справка или иной документ работодателю предоставлены не были.
Более того, работодателю даже не было сообщено о беременности работника.
Это тем более странно в связи со следующими обстоятельствами:
1.) если бы истица была беременной, она имела бы возможность заявить об этом, чтобы обеспечить свои права (в данном положении для нее это было бы самым логичным поведением).
2.) если бы истица была беременной, то с юристом она бы, прежде всего, консультировалась о своих правах, а значит, должна была знать о них (однако не заявила о них);
3.) если бы истица была беременной, то при подписании приказа – она могла бы заявить о своих правах предусмотренных ст. 261 ТК РФ
4.) как специалист по кадрам, истица должна была знать о том, какие права она имеет

Тем не менее, ничего этого не было сделано ни в устной, ни в письменной форме (например, в виде отдельного заявления или замечаний в самом приказе об увольнении).

Как раз наоборот. Вместо того, чтобы заявить о своих правах, которые истица указала в иске, она вначале получила денежную компенсацию.
Так, при прекращении трудового договора по указанному основанию (п. 2 ст. 81 ТК, в связи с сокращением численности или штата работников организации) о предстоящем увольнении работники предупреждаются работодателем персонально под роспись не менее чем за два месяца до увольнения.
Статья 180 ТК в ч. 3 устанавливает, что работодатель с письменного согласия работника имеет право уволить его без предупреждения с одновременной выплатой компенсации в размере двухмесячного среднего заработка. Но, если работник не дает на это письменного согласия, увольнение будет незаконным.
Согласие было получено, а также были получены денежные средства в размере двухмесячного среднего заработка.
Таким образом, на момент ознакомления истицы с приказом об увольнении оно было совершено без нарушения закона. Следовательно, увольнение не является незаконным. Это означает, что восстановление истицы на прежней работе невозможно.

2. Также обращаем внимание суда, что с учетом изложенных обстоятельств, по сути, имело место увольнение не по инициативе нанимателя, а увольнение по соглашению сторон.
Это подтверждается тем, что:
— между работником и работодателем после достижения принципиального соглашения об увольнении велись переговоры о том, на основании какой статьи произвести запись в трудовой книжке;
— работодатель имел все основания уволить работника за прогул, однако не сделал этого в связи с оглашением с работников;
— по соглашению сторон работник фактически был уволен (не выполнял никаких трудовых функций), но формально числился в штате организации.
С учетом данных обстоятельств права работника не были нарушены. Работнику по объему были предоставлены права гораздо большие, чем это предусмотрено ТК РФ.
3. С учетом изложенных обстоятельств налицо злоупотребление истицей права. Вместе с тем, злоупотребление правом недопустимо, что следует из п. 27 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 17 марта 2004 г. № 2 «О применении судами Российской Федерации трудового кодекса Российской Федерации».
Так, п. 27 указанного постановления предусматривает:
«При рассмотрении дел о восстановлении на работе следует иметь в виду, что при реализации гарантий, предоставляемых Кодексом работникам в случае расторжения с ними трудового договора, должен соблюдаться общеправовой принцип недопустимости злоупотребления правом, в том числе и со стороны работников. В частности, недопустимо сокрытие работником временной нетрудоспособности на время его увольнения с работы либо того обстоятельства, что он является членом профессионального союза или руководителем (его заместителем) выборного коллегиального органа первичной профсоюзной организации, выборного коллегиального органа профсоюзной организации структурного подразделения организации (не ниже цехового и приравненного к нему), не освобожденным от основной работы, когда решение вопроса об увольнении должно производиться с соблюдением процедуры учета мотивированного мнения выборного органа первичной профсоюзной организации либо соответственно с предварительного согласия вышестоящего выборного профсоюзного органа.
При установлении судом факта злоупотребления работником правом суд может отказать в удовлетворении его иска о восстановлении на работе (изменив при этом по просьбе работника, уволенного в период временной нетрудоспособности, дату увольнения), поскольку в указанном случае работодатель не должен отвечать за неблагоприятные последствия, наступившие вследствие недобросовестных действий со стороны работника.»
В данном пункте постановления не указаны все гарантии в случае расторжения договора. В нем используется речевая конструкция «в частности». Однако гарантии, предусмотренные ст. 261 ТК также упоминаются в данном постановлении в п.п. а) п. 23.

В связи с изложенными обстоятельствами, с учетом п. 2 ст. 81, ст. 180 261, 394 ТК РФ, п. 27 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 17 марта 2004 г. № 2 «О применении судами Российской Федерации трудового кодекса Российской Федерации» руководствуясь ст. 149 ГПК
Прошу:

Отказать в удовлетворении исковых требований в полном объеме.

Представитель ответчика _________________ ___________________

Возражения на исковое заявление

  • > Главная
    • > Личная информация
  • > Адвокатские услуги
    • > Адвокат круглосуточно
    • > Адвокат онлайн
    • > Варианты сотрудничества
    • > Юридическая консультация
    • > Уголовные дела
    • > Гражданские дела
    • > Семейные дела
    • > Жилищные дела
    • > Наследственные дела
    • > Арбитраж
    • > Юридическое сопровождение деятельности организаций
    • > Представительство в суде
    • > Адвокат по уголовным делам
    • > Цена на услуги адвоката
    • > Где найти адвоката?
    • > Сайт адвоката
    • > Коллегия адвокатов как форма адвокатского образования
    • > Представительство в суде
    • > Юридическая помощь
    • > Юридические услуги
  • > Адвокатская практика
    • > Признание брака недействительным
      • > Признание брака недействительным Иванова
      • > Признание брака недействительным Аллахвердиева
      • > Решение суда
    • > Признание брака недействительным по иску прокурора
    • > Раздел квартиры в натуре
      • > Кассационное определение
      • > Кассационная жалоба
    • > Исключение имущества из совместно нажитого имущества супругов
      • > Решение суда
      • > Апелляционное определение
    • > Раздел совместно нажитого имущества и взыскание компенсации
      • > Исковое завление
      • > Заявление об уточнении исковых требований
      • > Решение
    • > Раздел совместно-нажитого имущества супругов- квартиры
    • > Признание завещания недействительным
      • > Решение признание завещания недействительным
      • > возражения на апелляцию
    • > О наследовании по праву представления
      • > Возражения на апелляционную жалобу
      • > Возражение на заявление о восстановлении срока
      • > Решение суда
      • > Определение суда второй инстанции
    • > Установление факта нахождения на иждивении и признании права собственности в порядке наследования
      • > Возражения на исковое заявление
      • > Решение суда
    • > Установление факта принятия наследства
      • > Решение суда
    • > Возмещение вреда причиненного ДТП
      • > Возражения на иск
      • > Возражения на апелляционную жалобу
      • > Апелляционное определение
    • > Взыскание задолженности с поручителей
      • > Апелляционная жалоба
      • > Апелляционное определение
    • > Признание права собственности на автомобиль
      • > Решение суда
      • > Возражения
    • > Иск о признании утратившим право пользования жилым помещением
      • > Возражения о признании утратившим права пользования
      • > Определение МГС
    • > Расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств
      • > Решение суда
    • > Апелляционная жалоба на решение суда
    • > Трудовой спор
      • > Возражения на иск
      • > Заявление о применении срока исковой давности
      • > Возражение на ходатайство о назначении экспертизы
      • > Решение суда
      • > Пояснения ответчика
      • > Возражение на апелляционную жалобу
    • > Обжалование возврата искового заявления
    • > Ответственность руководителя организации
    • > Иск о признании права собственности по предварительному договору купли-продажи квартиры
    • > Иск о признании прекратившим право пользования квартирой и снятии с регистрационного учета
    • > Дело о расторжении договора купли-продажи квартиры
    • > Обжалование отказа Росреестра в государственной регистрации права
      • > Заявление о признании незаконным отказа Управления Росреестра по Москве в государственной регистрации права на недвижимое имущество
      • > Пояснения
      • > Решение суда
      • > Возражения на заявление о пересмотре решения по вновь открывшимся обстоятельствам
      • > Определение
      • > Возражение на частную жалобу
      • > Определение Мосгорсуда
    • > Взыскание задолженности по договору займа
    • > Дело о взыскании задолженности за оплату электроэнергии в СНТ
    • > Дело о признании договра купли-продажи квартиры недействительным
    • > Дело о взыскании задолженности по кредитному договору. Применение судом срока исковой давности
    • > Дело о взыскании задолженности по договору займа
    • > Взыскание убытков в связи с отключением электроэнергии
    • > Спор в соответствии с законом о защите прав потребителей
    • > Взыскание долга по расписке
    • > Взыскание займа по расписке
    • > Взыскание убытков, связанных с несвоевременной выдачей компенсации вместо продовольственного пайка
    • > Взыскание задолженности и процентов по договору поставки
    • > Признание прекратившим право пользования жилым помещением
    • > Иск о прекращении права ответственного за сохоронение
    • > дело по иску к собственнику автомобиля не причинявшего вред
    • > иск о взыскании задолженности по кредитному договору
    • > Иск о понуждении к демонтажу перегородок на этаже многоквартирного дома
    • > апелляционная жалоба по делу о разделе жилого дома
    • > Дело об административном правонарушении, предусмотренном ст.12.8 КоАП
      • > Постановление мирового судьи
      • > Решение
    • > Дело о причинении тяжкого вреда здоровью, повлекшее по неосторожности смерть потерпевшего
      • > Ходатайство о назначении судебно-психиатрической экспертизы
      • > Заключение судебной психиатрической экспертизы
    • > Подделка ценных бумаг
      • > Приговор
    • > Дело о незаконном лишении свободы и вымогательстве
      • > кассационная жалоба
      • > Кассационное определение
    • > Налоговое преступление
      • > обвинительное заключение
      • > Возражения на иск
      • > Мнение
    • > Дело о растрате работником
      • > Приговор суда
    • > Мошенничество с использованием служебного положения
      • > выдержка из обвинения
      • > Ходатайство мошенничество и использованием служебного положения
      • > Позиция защиты
    • > Преступление против половой неприкосновенности
      • > Позиция защиты в суде первой инстанции
      • > Первый приговор
      • > ходатайство о прекращении в суде
      • > кассационная жалоба
      • > Кассационное определение
      • > Приговор
    • > Дело о разбое
      • > Постановление о прекращении
      • > Приговор
    • > Дело о разбое с незаконным проникновением в жилище
      • > Приговор
    • > Дело о разбое с незаконным проникновением в жилое помещение
      • > Приговор
      • > Апелляционная жалоба
      • > Дополнение к апелляционной жалобе
    • > Разбой с применением оружия
      • > Ходатайство
      • > Приговор
    • > Дело о грабеже
      • > Приговор
    • > Дело о дезертирстве
    • > Дело об убийстве, совершенном с особой жестокостью
    • > Дело о покушении на убийство, причинении тяжкого вреда здоровью
    • > Дело о причинении смерти по неосторожности
    • > Дело по обвинению в хранении наркотического средства в крупном размере
    • > Мошенничество в особо крупном размере и подделка официального документа
    • > Причинение легкого вреда здоровью
    • > Кража, группой лиц по предварительному сговору, с незаконным проникновением в жилище
    • > Кража группой лиц по предварительному сговору с незаконным проникновением в иное хранилище
    • > Дело по обвинению в совершении преступления, предусмотренного ч.2 ст.264 УК РФ
    • > Нарушение правил дорожного движения, повлекшее по неосторожности смерть человека
    • > Жалоба на меру пресечения в виде заключения под стражу
    • > Дело о взятке в крупном размере
    • > Сбыт наркотических веществ
    • > Незаконный сбыт наркотических веществ
    • > Признание права собственности на подвальное помещение в жилом доме
      • > Пояснения
      • > Решение АС Москвы
    • > Дело о возмещении убытков
      • > Исковое заявление
      • > Определение арбитражного суда
    • > Взыскание расходов за оказанные услуги
      • > Отзыв
      • > Отзыв на апелляционную жалобу
      • > Постановление
    • > Дело о возмещении вреда
      • > Возражения дело о возмещении вреда
      • > Решение возмещение вреда
      • > отзыв
      • > Отзыв возмещение веда
    • > Дело об административном правонарушении ч.2 ст. 14.5 КоАП РФ
    • > Арбитражные дела о взыскании задолженности
      • > Катион-ВК
      • > Дело А40-48079/07-62-448
      • > Каскад-ВК
      • > Цитрус-Спар Москва
      • > Цитрус-Кана
      • > Цитрус-Спар Владимир
      • > Цитрус-Ситиавтосервис
      • > Цитрус-Элкоммерц
      • > Вектан-Мегапак
      • > Определение 10ААС Вектан-Мегапак
      • > Спецмонтаж-Волынское
      • > Стандарт-комплексон — Монтем
    • > О признании решения налогового органа недействительным
    • > Дело о банкротстве
    • > Признание договора энергоснабжения недействительным
    • > иск о взыскании неосновательного обогащения по договору поставки
    • > Дело по иску о расторжении договора поставки и взыскании задолженности
    • > Дело о взыскании задолженности по договору поставки
    • > Дело о расторжении договора подряда
    • > Дело о взыскании задолженности на капитальный ремонт дома
    • > Дело о взыскании задолженности по договору поставки
    • > Спор в арбитражном суде по поводу аренды
    • > Спор по иску о ненадлежащем исполнении договора об оказании услуг
    • > Дело о взыскании задолженности по договору о разработке проектной документации
    • > Взыскание вексельного долга
    • > Дело по иску о взыскании задолженности и встречному иску о взыскании неустойки
    • > Возражения на иск о взыскании задолженности в связи с отказом от товара
    • > Возражения на иск о взыскании процентов
  • > Вопросы и ответы
    • > Жилищное право
      • > Право на жилое помещение
      • > Пользование жилым помещением
      • > Прекращение договора социального найма
      • > Расторжение договора социального найма при нарушениях нанимателя
      • > Расторжение договора социального найма независимо от вины нанимателя
      • > Споры связанные с членством в кооперативе
      • > Определение порядка пользования жилым помещением
      • > Споры об определении порядка пользования жилым помещением
      • > Сохранение права на жилое помещение за усыновленным
    • > Семейное право
      • > Как прекращается брак
      • > Раздел совместно нажитого имущества супругов
      • > Алиментные обязательства
      • > Раздел имущества супругов
      • > Адвокат по разводам
      • > Развод с иностранцем
      • > Признание брака в РФ
      • > Раздел имущества вне брака
      • > Как сократить срок регистрации брака?
      • > Установление происхождения детей
      • > Расторжение брака
      • > Общее имущество супругов
      • > Алименты на детей
      • > Споры о воспитании детей
      • > Содержание совершеннолетних детей
      • > Собственность детей
      • > Права родственников в отношении детей
      • > Права ребенка
      • > Дети, оставшиеся без родителей
      • > Алиментные обязательства
      • > Алиментные обязательства родителей
      • > Виды дохода с которого взыскиваются алименты
      • > Правовое регулирование семейных отношений
      • > Возникновение и прекращение алиментных обязательств
      • > Алиментные обязательства родителей и детей
      • > Алиментные обязательства супругов
      • > Алиментные обязательства иных членов семьи
      • > Соглашение об уплате алиментов
      • > Ответственность за нарушение алиментных обязательств
      • > Споры о месте жительства детей
      • > Споры о порядке общения с ребенком
      • > Правовые основания лишения и восстановления родительских прав
      • > Споры о лишении родительских прав
      • > Ограничение родительских прав
      • > Споры об ограничении родительских прав
      • > Усыновление (удочерение)
      • > Дела об усыновлении, отмене усыновления
    • > Наследственное право
      • > Открытие наследства
      • > Срок принятия наследства
      • > Срок для принятия наследства
      • > Место и время открытия наследства
      • > Лица, не имеющие права наследовать
      • > Наследование по закону
      • > Наследование по завещанию
      • > Наследование по завещанию
      • > Очередность наследования по закону
      • > Обязательные наследники
      • > Способы принятия наследства
      • > Отказ от наследования
      • > Наследование денежных средств в банке
      • > Правильное составление завещания
      • > Отмена или изменение завещания
      • > Можно ли выделить и завещать долю квартиры
      • > Когда завещание может быть оспорено?
      • > Оформление наследства
      • > Ошибка в завещании
    • > Гражданское право
      • > Признание сделки недействительной
      • > Раздел квартиры или дома в натуре
      • > Взыскание долгов
      • > Взыскание задолженности
      • > Раздел имущества после смерти
      • > Пропуск срока принятия наследства
      • > Подряд. Общие положения
      • > Бытовой подряд
      • > Строительный подряд
      • > Подряд на выполнение проектных и изыскательсткх работ
      • > Подрядные работы для государственных и муниципальных нужд
      • > Самовольная постройка
      • > Раздел наследства
      • > эКСПЕРТИЗА
      • > Страхование осаго
      • > Прекращение договора дарения
    • > Уголовное право
      • > Освобождение от ответственности
      • > Адвокат по наследству
      • > Укрывательство преступления
      • > Уголовный суд
      • > Соучастие в совершении преступления
      • > Квалификация при соучастии
      • > Хищение чужого имущества
      • > Убийство, сопряженное с разбоем, вымогательством или бандитизмом
      • > Признание вины
      • > Автотехническая экспертиза
      • > Преступления ст.ст.195, 196, 197 УК РФ
      • > Уголовные дела по взятке
      • > Расследование ДТП
      • > Невменяемость
      • > Адвокатская помощь
      • > Уголовный процесс и адвокатура
      • > Убийство в состоянии аффекта
      • > Фальсификация материалов уголовного дела
      • > Задержание
      • > Адвокат по наркотикам
      • > Правила поведения при обыске
      • > Хулиганство
    • > Земельное право
      • > Передача земли в собственность
    • > Гражданский процесс
      • > Подготовка искового заявления
      • > Отзыв на исковое заявление
      • > Адвокатский запрос
      • > апелляицонная инстанция
      • > Исправление ошибки в документе. Установление факта принадлежности правоустанавливающего документа
  • > Новости и интересное
    • > 25 лучших юридических фильмов
    • > Цитаты из резюме
    • > Из милицейских протоколов
    • > Из протоколов ГАИ
    • > заключенные женщины
    • > Правовая система на оккупированой территории СССР
    • > Мошенничество на Руси
    • > История Русской адвокатуры
    • > Адвокатура
    • > Заподноевропейская адвокатура
    • > роль адвокатуры
    • > Адвокатура в древности
    • > Адвокатура и государство
    • > Этика адвокатуры
    • > Адвокатура в РФ
    • > Договоры или договора?
    • > адвокат в обыденных представлениях
    • > адвокатура в Россиии
    • > Расцвет и гибель юридического сословия Российской империи
    • > Пост ВАС22
    • > Обзор Президиума ВС РФ от 29.04.2014
  • > Публикации
    • > Адвокат по алиментам Москва
    • > Юридическое сопровождение деятельности организаций
    • > Адвокат по семейным делам Москва
    • > Адвокат по уголовным делам
    • > Адвокаты Москвы — специализация изнасилование
    • > Адвокаты по гражданским делам
    • > Адвокаты по уголовным делам
    • > Услуги адвоката по арбитражным делам
    • > Бесплатные консультации юриста по наследству
    • > Вопрос адвокату онлайн
    • > Деятельность адвоката в гражданском процессе
    • > Стоимость адвоката по гражданским делам в Москве
    • > Услуги адвоката по гражданским делам в Москве
    • > Адвокат по уголовным делам
    • > Адвокат по наследственным делам
    • > Опытный адвокат по ДТП
    • > Адвокат по бракоразводным делам
    • > Адвокат по уголовным делам
    • > Участие адвоката в арбитражном суде
    • > Адвокат в арбитражном судопроизводстве
    • > Полномочия адвоката в арбитражном процессе
    • > Участие адвоката в арбитражном судопроизводстве
    • > Участие адвоката в арбитражном процессе
    • > Развод через адвоката
    • > Налоговый адвокат — Москва
    • > Адвокат по налоговым преступлениям
    • > Адвокат по арбитражным делам — Москва
    • > Бесплатная помощь адвоката онлайн
    • > Лучшие адвокаты по разводам
    • > Помощь адвоката по жилищным вопросам
    • > Сколько стоит адвокат по разводу
    • > Помощь адвоката при разводе
    • > Помощь адвоката онлайн
    • > Виды юридической помощи оказываемой адвокатами
    • > Адвокат в Москве
    • > Адвокат по арбитражным делам
    • > Адвокат по гражданским делам
    • > Адвокат по жилищным вопросам
    • > Адвокаты Москвы
    • > Адвокаты по гражданским делам
    • > Услуги адвоката
    • > Адвокат по семейному праву
    • > Адвокат по семейным вопросам
    • > Адвокат по семейным спорам
    • > Адвокат по трудовому праву
    • > Адвоката при разводе
    • > Ведение уголовного дела
    • > Опытный адвокат в Москве
    • > Услуги адвоката в Москве
    • > Адвокат по земельным вопросам
    • > Адвокат по недвижимости
    • > Адвокат по разводу
    • > Адвокат по трудовым спорам
    • > Помощь адвоката
    • > Семейный адвокат
    • > Адвокат по наследству
    • > Адвокат по разводам
    • > Адвокат по разделу имущества
    • > Адвокат по уголовным делам
    • > Арбитражный адвокат
    • > Бесплатные консультации юриста
    • > Жилищный адвокат
    • > Лучшие адвокаты Москвы
    • > Налоговый адвокат
    • > Сайт адвоката
    • > Уголовный адвокат в Москве
    • > Арбитражный адвокат в Москве
    • > Адвокаты по жилищным делам
    • > Адвокат по налоговым спора
    • > Адвокат по земельным спорам
    • > Адвокат по жилищным спорам
    • > Адвокат по семейным делам
    • > Ведение гражданских дел
    • > Услуги адвоката в Москве
    • > Частный адвокат в Москве
  • > Контакты
    • > Схема метро
    • > Яндекс-карта
    • > Google-карта

Как грамотно написать возражение на исковое заявление – образец составления

Оказавшись в роли ответчика по гражданскому делу, стоит побеспокоиться о защите своих интересов. ГПК РФ предоставляет возможность при получении искового заявления с требованиями истца выдвинуть свои соображения по нему и даже опровергнуть их при наличии законных оснований.

Понятие возражения на иск

Разбирательство любого гражданского дела строится на принципах состязательности и равенства истца и ответчика. Это означает, что у них имеются одинаковые права, чтобы каждый из них мог доказать суду обоснованность именно его позиции. Решение суд выносит в пользу той стороны, которая приведет больше доказательств. Сам суд по своей инициативе не занимается их сбором.

Поэтому, ознакомившись с положениями искового заявления, при несогласии с ними можно приступать к составлению этого документа. Это прямо указано в п. 2 ч. 2 ст. 149 ГПК РФ. Возражение на исковое заявление может быть подано не только ответчиком, но и другими участниками процесса (третьими лицами с самостоятельными требованиями и без таковых).

Оно составляется в письменном виде и содержит в себе позицию ответчика по всем вопросам, с которыми он не согласен полностью или в какой-то части.

Мотивы подачи возражения

Что может послужить поводом для его подачи?

Причины, побудившие ответчика подготовить ответ на исковое заявление и возражать против предъявленных к нему претензий, могут быть самыми разнообразными:

  • полное несогласие с позицией истца. Ответчик может доказывать отсутствие его вины в причинении ущерба всеми возможными способами (представление документов, проведение экспертизы или привлечение свидетелей для дачи показаний);
  • частичное несогласие с доводами истца. Например, ответчик признает наличие его вины в причинении ущерба истцу, но возражает против заявленной ко взысканию суммы. В таком случае он, не оспаривая своей вины, может представить расчеты по определению размера ущерба, подкрепив их различными справками и иными документами;
  • указание на нарушения процессуального характера. В этом случае не обсуждается вопрос наличия вины ответчика, а делается акцент на неправильное применение положений ГПК РФ, которые препятствуют законному рассмотрению гражданского дела. Например, положения о ненадлежащем ответчике, неправильном определении подсудности дела, окончании сроков исковой давности или уплате госпошлины не в полном объеме.

Как и в какие сроки подается возражение

К составлению возражения на иск стоит подойти со всей ответственностью. Ведь его можно расценивать как способ защиты прав и интересов ответчика. Оно подается в суд, который рассматривает данное дело. Можно представить его лично в судебном заседании, оставить в канцелярии суда или отправить заранее почтой. Если эти действия по вашему поручению выполняет другое лицо, то оформите на него доверенность в нотариальной конторе. Главное, успеть сделать это до вынесения судебного решения.

Подготовить возражение следует по количеству лиц, участвующих в деле и один экземпляр – суду для приобщения его к материалам гражданского дела. К нему также прилагаются все документы, которые могут подтвердить изложенные доводы.

Правом подачи возражения на иск обладают не только участники гражданского судопроизводства. Оно предусмотрено и при рассмотрении арбитражных дел.

Отличие возражения от встречного иска и отзыва

Не стоит путать его со встречным исковым заявлением. Его содержание сводится только к опровержению или конкретизации основных положений иска. В нем нельзя предъявлять другие самостоятельные требования к истцам. Если у истца тоже имеются притязания материального или иного характера, следует оформить их в виде встречного иска. Оно составляется по тем же правилам, что и сам иск. Его подача сопровождается оплатой госпошлины.

Нередко ответчики готовят в суд отзыв на иск. В нем они могут изложить только те обстоятельства, которые имеют прямое отношение к материалам дела. Он составляется даже при согласии ответчика с доводами истца, но в том случае, если есть необходимость пояснить определенные моменты или дополнить их.

Возражение на исковое заявление должно быть кратким, но в то же время и содержательным. Поскольку оно будет находиться в гражданском деле, и при проверке законности вынесенного решения надзорные органы будут знакомиться с его текстом, подойдите к его написанию со всей ответственностью. Прямых указаний по поводу его содержания в законе не содержится. Желательно при его подготовке придерживаться следующей структуры, которая сложилась на практике:

  • наименование судебного органа;
  • сведения об ответчике или третьем лице, от имени которого подается возражение;
  • сведения о номере дела и его сторонах;
  • изложение своих возражений со ссылкой на законы и доказательства. Конкретно указать, какие именно положения иска необоснованны;
  • просьба к суду об отказе (полном или частичном) в удовлетворении требований истца;
  • список прилагаемых документов;
  • дата составления и подпись подателя возражения.

Грамотно и лаконично составленное возражение поможет судебным органам четко уяснить позицию ответчика, проанализировать ее. Это будет способствовать достижению положительного результата для ответчика. Образец возражения на исковое заявление можно скачать в интернете или ознакомиться с его содержанием на информационных стендах в судах.

Отмена судебного приказа

Юридические услуги

  • Консультация юриста
    • Устные консультации
    • Составление правовых заключений по вопросам клиента
    • Консультация по Skype
  • Банкротство юридических лиц
  • Юридическая помощь в ФАС
    • Консультации
    • Составление жалоб в ФАС
    • Обжалование решений ФАС в Арбитражный суд (помощь в ФАС)
  • Юристы по семейным делам
    • Расторжение брака и ведение бракоразводного процесса
    • Раздел имущества
    • Определение места жительства ребенка
    • Взыскание алиментов
  • Споры с банками, КПК, НПО, МФО и другими
    • Что, если КПК не возвращает деньги?, КПК не платит?
    • Вернуть вклад из КПК
    • Банк подал в суд, что делать?
    • Юристы по кредитам
  • Юристы по трудовым вопросам
    • Жалуемся на работодателя в Трудовую инспекцию, прокуратуру
    • Оспаривание увольнения
    • Обжалование уменьшения зарплаты
    • Обжалование дисциплинарного взыскания на работе
    • Защита прав трудящихся
  • Адвокаты по уголовным делам
    • Дела связанные с кражей, мошенничеством, присвоением и растратой, грабежом, разбоем, вымогательством
    • Дела связанные с незаконным оборотом наркотиков
    • Дела связанные со злоупотреблением, превышением полномочий, взятками, халатностью, подлогом
    • Дела связанные с незаконным предпринимательством, незаконной банковской деятельностью, незаконным получением кредита
    • УДО
  • Адвокаты по пенсии
    • Споры, связанные с назначением пенсии
    • Споры, связанные с подтверждением страхового (трудового) стажа
    • Споры, связанные с невыплатой пенсии
    • Оформление пенсии: услуга, цена
    • Споры, связанные с установлением инвалидности, степени утраты профессиональной трудоспособности
  • Юристы по земле
    • Раздел земельных участков и домов
    • Решение споров о границах земельных участков, а так же по вопросам самовльного захвата земли
  • Юристы по наследству
    • Наследство по закону и по завещанию
    • Вступление в наследство
    • Оспаривание завещания
  • Защита прав потребителей
    • Возврат бытовой техники и возврат мебели
    • Возврат денег за кухню плохого качества
    • Как вернуть деньги за онлайн-курсы?
    • Как вернуть деньги переведенные на карту Сбербанка?
    • Обманули в автосалоне?
    • Куда обращаться и кому жаловаться за защитой прав потребителей?
  • Защита дольщиков
    • Помощь дольщикам в СПб
    • Банкротство ООО «Норманн ЛО»
    • Юристы по ДДУ
    • Расторжение ДДУ и взыскание неустойки
    • Проверка застройщика
    • Калькулятор неустойки по ДДУ 2020 онлайн
  • Защита в Арбитражном суде
  • Юрист по таможне
    • Возврат таможенного обеспечения
    • Обжалование корректировки таможенной стоимости
  • Юристы по жилищным делам
    • Выселение и вселение в жилое помещение
    • Выделение долей и определение порядка пользования
  • Независимая оценка
    • Оценка имущества, бизнеса
    • Оценка ущерба после пожара, залива, ДТП и другие
    • Экспертиза документов
    • Изготовление заключений для суда, нотариуса, МФЦ и других

Работа с возражениямиЦикл «Успешные продажи»

Кто-то старается их игнорировать, кто-то огорчается, раздражается или злится… Но всегда правы те, кто умеет из них извлекать пользу. Так как любое возражение, к примеру, клиента аптеки – это кладезь полезной информации и непаханое поле для работы настоящего профессионала: узнав, чем именно недоволен посетитель, каковы его потребности, можно устранить проблему и превратить недовольного клиента в лояльного. Умение правильно работать с возражениями, успешно разрешать их, успокаивать недовольного клиента, помогая ему благополучно совершить покупку, – очень полезный навык для первостольника.

«Возражение – опровергающий довод, мотивированное несогласие». Толковый словарь русского языка под редакцией Д.Н. Ушакова.

Под понятием «возражения» в нашем деле принято понимать любые отрицательные высказывания клиента о лекарственных средствах (ЛС), других товарах, услугах или работниках аптеки, которые мешают благоприятной продаже. Возражения – это его убеждение, мешающее совершить покупку. Надо отметить, что возражения и сомнения  – вполне нормальная человеческая реакция. Нередко – своеобразный запрос на дополнительную информацию, демонстрация скрытой потребности человека. Поэтому большинство аптечных продаж сопровождается именно преодолением возражений клиента (что многим работникам первого стола не нравится).

Как же наладить контакт в различных ситуациях? Как найти решения и правильно реагировать на возникшие возражения?

Слушать и слышать. Важное условие успешности любого профессионала в торговой сфере – постоянное следование технике активного слушания. Необходимо выслушать даже очень эмоциональные возражения клиента до конца, не перебивая. Это очень непросто, тем более в аптеке, где посетитель зачастую находится в состоянии стресса, вызванного волнением за состояние здоровья – своего или близких ему людей… Но очень важно, так как, получив возможность высказать все свои аргументы, клиент будет готов слушать и первостольника. Умеющий слушать фармацевт не только проявляет уважение к покупателю, завоевывает его доверие, но и получает массу полезной информации.

Почему клиент возражает:

  • не согласен с аргументами продавца;
  • не видит выгоды;
  • не устраивает цена;
  • нет потребности.

Причины. Начинается работа с возражениями с определения их причины и квалификации по виду и типу, что необходимо продавцу для адекватного выбора алгоритма действия. Вот заходит в аптеку человек, и уже с порога видно, что он недоволен практически всем: и скользкими ступеньками; и витринами, на которых ничего не разглядеть; и цветочками, расставленными не по фэн шую; и «грабительскими» ценами… Причина его возражений, как правило, в нем самом – его характере или настроении. В подобной ситуации для первостольника главное – не довести дело до конфликта, к которому стремится такой клиент, сохранить собственное спокойствие (возможно, с применением специальных антистрессовых приемов).

Впрочем, возражения может вызывать и поведение самого сотрудника аптеки. Усталость, недостаток сна, плохое настроение, повышенная раздражительность, ощущение сильного утомления, чувство физического недомогания продавца, снижающие качество обслуживания, хорошо чувствуют клиенты и считают весомым поводом для недовольства и критики.

Но, чаще всего, клиент в форме возражения пытается получить от первостольника информацию о ЛС, которой он сам не обладает (или имеющаяся у него информация недостаточна, противоречива). При этом люди далеко не всегда любят задавать вопросы, а нередко и просто не умеют. И, пытаясь получить недостающую информацию, сразу переходят к предъявлению претензий. К примеру, вместо того чтобы просто спросить, чем два препарата с одинаковым действующим веществом отличаются друг от друга и какой из них лучше, клиент может начать возмущаться: «Мне говорили, что таблетки А лучше, чем таблетки Б! Почему вы мне предлагаете Б?». В подобной ситуации важно понять его настоящую потребность и вопрос, который кроется за возражением.

Конечно же, для возражения у посетителя может быть и реальная причина, мешающая покупке (недостаточная сумма имеющихся средств, отсутствие рецепта и пр.). Если первостольник сумеет предоставить необходимую клиенту информацию, оставив хорошее впечатление от общения, то, даже уйдя в этот раз из аптеки с пустыми руками, он вернется вновь, когда у него будет потребность в покупке. Во всяком случае, об этом говорят данные исследований.

Какими бывают возражения и как с ними работать? Как и причины, так и сами возражения различны и, соответственно, требуют разного (и всегда индивидуального!) подхода. Классифицировать возражения первостольнику необходимо для быстрого определения их причины и способов обработки.

Определив причины возражения, маркетологи рекомендуют выяснить, рациональная она или эмоциональная, а затем и какого типа.

Рациональные. Возражения логичны. Клиент объясняет, что именно его не устраивает и почему он хочет только конкретный товар. Его претензии может снять только конкретная аргументация фармацевта – ему нужны цифры и факты. На его возражение: «Почему вы предлагаете мне более дорогой препарат с тем же действующим веществом?» его убедит не простой ответ типа – «он эффективнее», а развернутый, желательно со ссылками на данные исследований: «Этот препарат эффективнее аналога на 20%, что подтверждено результатами более 15 исследований, в которых участвовало около 50 тысяч человек». Очевидно, что с таким клиентом может работать профессионал, владеющий обширными знаниями о ЛС, их свойствах и о последних РКИ.

Иррациональные. Или эмоциональные возражения, часто связанные с ошибками первостольника или манипуляцией со стороны покупателя (иногда неосознанной). Он редко внимает рациональным аргументам. Ему подойдут обобщения и иррациональные доводы.

Клиент: Вам бы только что-нибудь впарить!

Первостольник (спокойно и убедительно): А что для Вас самое главное при выборе лекарств?

Осознанные, или явные. В их основе лежит некая поверхностная потребность, ограничивающая принятие решения и скрывающая потребности более глубокого уровня. В качестве примера специалисты под возражением «Дорого!» усматривают сокрытие клиентом глубинной потребности в подтверждении определенного социального статуса и требование особого отношения.

Скрытые, или неосознанные. Истинные мотивы, формирующие человеческое поведение, но скрываемые. Как известно, человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.

Клиент: У рекомендованного вами препарата так много побочных эффектов. Это самый большой раздел в его инструкции! (скрытая потребность: «Хотелось бы приобрести этот препарат, но у меня сейчас нет денег на него» или: «Я хочу, чтобы мне уделили особое внимание»).

Первостольник: Да, я Вас понимаю. Хорошо, что Вы обратили на это внимание. Азнаете, это еще раз подтверждает, что препарат прошел многократные клинические исследования и имеет большую доказательную базу. Вы спрашивали хороший препарат европейского производителя?

Клиент: Не обязательно европейский, пусть подороже, но чтобы было меньше описано побочных эффектов (первостольник понимает, что это возражение истинное – покупателя действительно интересует безопасность ЛС).

Клиент (2-й вариант ответа): А не будет чего-то подешевле (очевидно, что возражение по поводу большого числа противопоказаний было лукавым. Но будем тактичными!).

Личные. Как правило, вызваны личным опытом или рекомендациями знакомых.

Клиент: Моя подруга пила эти таблетки – только деньги зря потратила. Я даже пробовать не буду!

Первостольник: Сами Вы их не пробовали? В целом я согласна, но у каждого человека своя индивидуальная чувствительность к препарату, и могут быть разные причины боли. В вашем рецепте указано МНН. Среди всех препаратов с этим веществом препарат Б наиболее эффективен. Хотя, конечно, ни одно лекарство не может гарантировать 100%-ную эффективность.

Предлагая товар, продавец создает определенный информационный образ. Покупатель слушает и сравнивает свое видение с информацией консультанта: если в процессе сравнения образы сошлись, то возражений – нет. Но как только информация продавца вступает в противоречие с образом покупателя, начинаются вопросы и появляются возражения. Возражения при продажах – это обычная реакция на несовпадения информации продавца и покупателя.

Алгоритм. Главная задача первостольника — помочь покупателю сделать правильный выбор в пользу здоровья и купить препараты в конкретной (его) аптеке, чтобы клиент остался доволен качеством обслуживания и пришел за покупками еще не один раз, порекомендовал ее своим знакомым, родственникам, соседям. Для этого очень важно грамотно и правильно вести диалог с ним и профессионально преодолевать возникшие возражения.

Маркетологи предлагают много различных техник и методик работы с возражениями, остановимся на одной из них – многоэтапной, или пошаговой – простой и эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке.

Алгоритм действий первостольника

Существует ряд правил. Например, правило «1 – Да и 3 – Никогда»:

Да: к возражению нужно обязательно присоединиться.

Никогда: не перебивайте клиента, не спорьте с клиентом, не подвергай сомнению его возражение.

Этапы алгоритма

Отрабатывая каждый этап алгоритма действий, можно научиться быть гибкими и эффективными в любой ситуации.

Первый этап: уточнить причины недовольства клиента. Выслушать клиента – одно из самых важных условий (о чем сказано выше). Слушая внимательно возражения, вы показываете клиенту, что уважаете его способ мышления, даете ему возможность снять эмоциональный накал, ощутить всю важность проблемы. Взамен получаете информацию, а проанализировав мнение клиента, можно обдумать предложения, которые удобны и для аптеки, и для клиента.

На этом этапе первостольнику необходимо задавать вопросы (открытые и закрытые), помогающие понять, что именно стоит за возражением и что действительно важно для клиента.

Примеры вопросов первостольника при возражении клиента: «Я купил у вас препарат, но он не помогает…»:

  • Вы покупали препарат для себя?
  • Какого эффекта Вы ожидали от применения препарата?
  • Как именно Вы принимали препарат?
  • Сколько времени Вы принимаете этот препарат?

Важно:

  • Всегда выслушивать возмущенного клиента до конца – главное правило вежливого и профессионального продавца.
  • Перебивая негодующего посетителя (даже если он неправ), продавец только провоцирует конфликт и, как правило, навсегда теряет клиента.
  • Если клиент немногословен и уходит от темы, следует вежливо вернуть его к сути возражения, чтобы быстрее понять суть претензий: «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?».

Второй этап: согласитесь и примите возражение. Согласие с клиентом – этот этап важен для восстановления эмоционального контакта. После высказывания своих сомнений клиент должен быть уверен, что первостольник всегда на его стороне и уважает его мнение. Соглашаться следует только с тем, с чем можно это сделать, но нельзя соглашаться с возражением полностью. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.

Выслушав возражения, фармацевт присоединяется к клиенту и произносит фразу, состоящую из двух частей. Первая часть: «Да, я Вас понимаю…». Вторая часть состоит из высказывания проблемы или цели клиента, скрытой в этом возражении.

Клиент (возражение о цене): У вас в аптеке очень дорогие лекарства.

Первостольник: Да, я Вас понимаю, важно получить оптимальное соотношение «цена/качество». Было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались доступными.

Третий этап: задать уточняющие вопросы. Выслушав клиента, надо постараться определить тип его возражения – явное (открытое, или осознанное) и скрытое (неосознанное, или закрытое).

  • Явные возражения – дают четкое понимание, что не нравится клиенту.
  • Скрытые возражения – у первостольника нет понимания, почему клиент возражает.

На данном этапе задаются уточняющие вопросы, которые позволят определить истинную причину возражения:

  • Какой именно?
  • Что Вы имели в виду?
  • Как Вы об этом узнали?

Задавать вопросы надо до тех пор, пока скрытые возражения не перейдут в явные.

Четвертый этап: вызвать сомнения. Вызвать сомнения у клиента можно только в случае, когда возражения открыты. Поняв их причины, следует задать ряд логичных, информативных вопросов и постепенно подвести клиента к выводу о том, что его возражения не имеют оснований и клиент сам разрушит их.

Клиент: Эти приборы не способны работать долго.

Первостольник: Как Вы думаете, какой срок их службы?

Клиент: Ну, максимум 3 года.

Первостольник: У наших приборов действительно гарантийный срок 3 года, но у меня такой же прибор есть дома и прекрасно работает уже 5 лет.

Пятый этап: изложить и подчеркнуть свою точку зрения. Если первостольник внимательно выслушал возражение клиента, ему будет что ответить клиенту. Изложить и подчеркнуть свою точку зрения – это этап маленькой презентации. Первостольнику необходимо просто рассказать о преимуществах товара и показать выгоду для покупателя. При этом аргументацию (как и любую презентацию товара) нужно строить по принципу: характеристика → преимущество → выгода.

Клиент: У вас в аптеке всегда очередь.

Первостольник:    А Вы всегда приходите в это время? Могу Вам посоветовать другое, когда не много посетителей. Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00. Если Вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро.

Или: Первостольник: А в какое время Вы обычно к нам заходите? Действительно, у нас бывают очереди. Это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены, поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если Вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на скамеечку.

Никогда не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…». Она малоэффективна: союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет убедительность всего сказанного.

Шестой этап: проверить, как вас поняли. Резюмировать. Призвать к действию. Не стоит пропускать и этот этап. Важно, насколько слова фармацевта были убедительными для клиента и удалось ли ему снять возражение. Для этого есть уточняющие вопросы:

  • Вы со мной согласны?
  • Какие у Вас остались вопросы?
  • Я Вас убедилав том, что…?
  • Это то, что Вы хотели?
  • Теперь Вам проще будет…?

Если у клиента вопросов не останется, то возражения сняты и он удовлетворен.

Правило пяти «П»:

  1. «П» — принять возражение.
  2. «П» — прояснить возражение.
  3. «П» — привести аргумент.
  4. «П» — прояснить реакцию.
  5. «П» — перейти к следующему пункту в структуре продаж.

В заключение еще раз подчеркнем, что важнейшая часть работы первостольника – работа с возражениями. Заметим, что само их наличие уже говорит о небезразличии клиента к вашему предложению. И пока он возражает и не уходит, значит, готов учесть ваши доводы, чтобы решить свою проблему, а у первостольника остается шанс понять его запросы и сделать его лояльным на продолжительное время. Работать с несогласными и возражающими посетителями трудно, но хорошо, что они есть, потому как профессиональное общение с ними делает нашу работу интереснее и эффективнее, они помогают развиваться первостольникам, а аптекам – увеличивать продажи и прибыль.

С возражениями не следует бороться, их нужно преодолевать, используя техники и методики, знания, опыт и импровизацию.